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  • 2021-09-11
文化部處理人民陳情案件作業規定

 

中華民國102年9月26日文綜字第1022032540號函訂定

中華民國104年1月21日文綜字第1043002036號函修正

中華民國105年12月2日文綜字第1053032884號函修正

中華民國106年6月12日文綜字第1063016530號函修正

中華民國110年9月11日文綜字第1103029436號函修正

一、文化部(以下簡稱本部)為加強為民服務,有效處理人民陳情案件,特訂定本作業規定。

二、本部各單位(以下簡稱各單位)處理陳情案件應切實遵照「行政程序法」及「行政院及所屬 各機關處理人民陳情案件要點」規定辦理。其未規定者,悉依本作業規定辦理。

三、本作業規定所稱人民陳情案件,係指陳情人以書面(郵寄、傳真或電子郵件)或言詞(電話、親至本部)直接向本部各單位陳述或透過部長信箱、上級或其他機關交(移)辦有關本部行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政權益之維護等具體陳情之案件。

四、人民向本部提出之陳情案件,應依下列方式分辦:

(一)人民以書面方式直接向本部各單位陳述、透過院長、部長及本部意見信箱或經由上級或其他機關交(移)辦之陳情案件,應由本部秘書處完成公文掛號程序後,分辦相關業務單位處理。

(二)人民以電話向本部陳情者,本部業務權責單位應於當日將陳情事項製作紀錄(格式如附件一)。須立案處理者,移由秘書處完成公文掛號程序後,分辦相關業務單位處理。陳情事項如顯非屬本部權責,應告知陳情人該事項所涉之相關主管機關,必要時得提供聯繫方式;若陳情人仍請本部研處,應作成紀錄循上述程序辦理。

(三)人民親至本部陳情者,本部業務權責單位應利用適當場所接待陳情人,如有必要得會同相關單位共同處理,並由本部業務權責單位當日將陳情事項製作紀錄後(格式如附件一),送秘書處完成公文掛號程序後,分辦相關業務單位處理。

五、本部受理之人民陳情案件,依下列原則處理:

(一)屬本部各單位業務權責者,由本部各單位直接處理並函復陳情人。

(二)非屬本部業務,且未分向權責機關陳情者,轉知權責機關予以處理,並副知陳情人;如查陳情人已分向權責機關陳情,得不再轉知陳情案件,予以存查。

(三)經其他機關函轉本部處理者,如屬本部各單位業務權責,應予以處理後,回復陳情人;非屬本部業務者,應轉知權責機關並副知陳情人。

(四)人民陳情案件有下列情形之一者,應錄案登記並得陳閱後予以存查,以利查考:

1.無具體內容或未具真實姓名或聯絡方式者。

2.同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,仍一再陳情者。

3.非陳情事項之主管機關,接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。

(五)由上級或其他機關交(移)辦之陳情案件,由本部直接處理函復陳情人,並副知交(移)辦機關;如屬直接簽存之案件,應敘明理由回復交(移)辦機關。

(六)如連續收到同一案由之人民陳情案件(含同一陳情人)得予併案辦理。

(七)同一事由經陳情人連續陳情且提出不同新事證時,得派員訪談溝通,以確實解決問題。

(八)陳情案件內容涉及二個單位以上者,應由所述業務量較多或首項業務單位為主辦,並負責統整協辦單位之意見後,回復陳情人。

六、本部各單位處理人民陳情案件,除上級機關來文時已明定辦理時限或依業務性質另有規定者外,處理期限依據「文化部各類人民陳情案件處理時限表」(如附件ㄧ之一)辦理,未能依限辦結者,應簽請司處主管核准延長,並將延長理由以書面告知陳情人(告知範例如附件二);處理期限不得超過三十日。

七、為提升人民陳情案件處理滿意度,回復時應依下列注意事項辦理:

(一)各單位答復人民陳情案件時,應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據,以簡明易懂、肯定、親切、同理心之文字用語答復陳情人(答復範例如附件二)。

(二)案件如有部分涉及他機關權責時,宜於文內敘明「為節省台端時間,本部主動轉請權責機關(某某單位)逕復」字樣,避免陳情人須重複再洽權責機關處理。

(三)回復陳情人前,如陳情人留有電話者得先行電話聯繫溝通意見,以充分瞭解陳情人所欲表達之意思。於溝通時,應適時表達本部對其陳情事項之重視,並將預備處理作為先行告知;如陳情事項非屬本部權責可解決者,宜以同理心處理,藉由深度意見溝通,化解歧見。

八、本部陳情案件以本部統一電子郵件信箱回復陳情人為主。為瞭解陳情人對本部處理案件之滿意度,以電子郵件回復時,應加註提醒陳情人完成線上填復「文化部人民陳情案件處理情形滿意度調查表」(格式如附件三);另採書面函復者,應附調查表及回郵信封,請陳情人填寫後寄還。

九、陳情案件有保密之必要者,應含陳情人個人資料,各單位應予保密。

十、處理人民陳情案件,應以「案」為單位進行管制,各人民陳情案件之處理進度,由本部秘書處以公文時效控管並按月統計;另本部綜合規劃司每半年得就各單位處理陳情案件涉及問題性質、處理情形(含滿意度調查結果)等提出分析報告,並得於每年度二月底前彙總所屬機關前一年度陳情案件調查表(格式如附件四),研提分析及改進建議,分送所屬機關參考。

十一、本部各單位處理人民陳情案件之績效優良人員,由本部綜合規劃司視情況簽報獎勵。

十二、本部所屬機關應視實際業務執行需要,參照本作業規定(流程圖如附件五),另訂定人民陳情案件處理之相關作業規定。